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2005/09/04

[日記] 奧客

從滿十六歲時,我的工作環境大都是服務業,而做服務業理所當然的,會遇上很「番」的客人,而在這些工作當中,使我印象最深刻的兩個奧客都是男的。
(咦…我好像就是沒遇到女的奧客過,不過倒是有遇過很盧小的。)

在我生命中,所遇到的第一位奧客是我在網咖工作時所遇到,起因是他的女朋友想點餐,但我建議她去便利商店買比較快,而本網咖大部份的客人也都是外帶餐飲進網咖居多,樓下明明就超多賣吃的,當然那時不想幫她用是因為還要煮飯,很麻煩,所以我才給那位小姐如此建議,哪裡知道!當她回位子後,大約過了一小時多吧,突然一位男的跑過來,很兇,就說什麼他要「投訴」超兇的啦,然後又說叫店長來。

當時的我就叫店長來,不過店長在睡覺,就叫我好好安撫客人,不過那個男的就像是番邦來一樣,怎麼說也說不聽,我還記得當時我被他大聲的嚇唬到心裡發抖,之後他就跑去他女朋友的位子,後來他們離場時,我去清他們的位子,天啊,滿地的垃圾,當時心裡就這麼想…(真沒家教。)

而在8月20日凌晨,我被一個男奧客罵到哭。當然不是一開始就哭啦,只是眼淚忍不住就一直掉下來,邊處理其他客人的事時,我還努力擦拭眼淚。只是那位奧客就一直罵一直罵…

起因是他在賣場購物,但結帳時卻發現到他所購買的商品與他看到的價錢不同,當場經理那時原本要請他在那稍等,但後面客人又變多,只好請那一行因為價差的問題客人到服務台,而那時我被經理叫幫忙結帳,而那行客人到服務台等有一會後,大概五分鐘吧!經理趕緊叫我去服務台處理,我一去到服務台就看到一堆人,當然我就馬上處理!

首先是核對價錢,發票與DM上的價錢,而為什麼會發生價差的事,最主要是剛好換檔,而賣場的價格牌當然會有漏掉沒換上新的價格牌。這是大賣場每次換檔都會發生的事!除非,每個人都很仔細的看每樣商品的價格,但說實在話,再怎麼小心還是會有失誤!

當時我就請其他人幫我留個姓名電話,純粹是我們內部作業,根本不會有人沒事去打電話!

大概就是這舉動吧,那男的本來還沒出現,突然在我處理兩組客人時,一個見步衝上來,只差沒翻桌,眼神充滿殺氣,劈頭就三字經,然後又說什麼我們欺騙消費者,要告上消基會,然後又說留什麼資料…當時的我根本沒什麼機會跟他好好說,因為我已經緊張的不知道該怎麼辦,當時他又一直叫囂!後來他說要叫主管來!

我就用無線電call經理:「呼叫經理、經理。」「有客人在服務台鬧。」當時我這麼說出口我也愣了一下,不過講都講出口了能怎麼辦,等經理一到,我就完全不鳥他,處理其他客人!

後面的客人也為我抱不平,第一在事情發生後,賣場並沒有不退費給他們,而當時收銀使他們等久實在也非我們所願,誰知道大半夜的怎麼還那麼多人不睡覺,跑來買東西!大半夜的相對的可以提供服務的人員也就少,常常要身兼數職!

在這裡工作,我學到一理念是「將心比心」「設身處地,推己及人」雖然大部份的人,並不會這麼想!而雖然我也並沒有完全做到,不過,在這工作八個月,倒也改變了我的一些觀念。

後來還有客人說,那位奧客怎麼也不都想想,哪天他的親人也在工作時,受到這樣子的待遇時,他又是怎麼看待。不過以我的感覺是,搞不好他就找人打對他親人不好的那個人吧!他應該是那種以自己為中心,以為自己都是對的那種人吧!


》》》延申閱讀-八掛的專櫃小姐


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